Política de Reembolsos y Devoluciones

Última actualización: 17 de marzo de 2026

1. Información General y Marco Legal

Sibuya Urban Sushi Bar (en adelante, "el Restaurante", "nosotros" o "la empresa") ofrece sus productos y servicios de conformidad con la legislación española vigente, incluyendo:

• El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU).
• La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE).
• El Real Decreto 1906/1999 sobre contratación telefónica y electrónica.
• La normativa autonómica y local aplicable en materia de hostelería y restauración.

Dado que los productos comercializados son alimentos y bebidas preparados, de naturaleza perecedera, se aplican reglas específicas en cuanto a los derechos de devolución y reembolso, tal y como se detalla a continuación.

2. Condiciones de Elegibilidad para Reembolsos

En Sibuya Urban Sushi Bar nos comprometemos con la satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo, dada la naturaleza perecedera de los alimentos, los reembolsos están sujetos a condiciones específicas. Un reembolso total o parcial podrá solicitarse únicamente en los siguientes supuestos:

2.1. Causas que dan derecho a reembolso

• Error en el pedido imputable al restaurante: Si los productos entregados no corresponden con los solicitados (ingredientes incorrectos, alérgenos no declarados o productos distintos a los pedidos).
• Productos en mal estado: Si el cliente recibe un producto que presenta signos evidentes de deterioro, mal olor, textura inadecuada u otras señales de falta de calidad higiénico-sanitaria.
• Pedido incompleto: Si faltan artículos incluidos en el pedido confirmado y abonado.
• Retraso excesivo en la entrega: Si el tiempo de entrega supera en más de 45 minutos el tiempo estimado inicialmente comunicado al cliente, y este decide no aceptar el pedido.
• Cancelación anticipada del pedido: Si el cliente cancela el pedido dentro del plazo permitido establecido en la presente política.
• Fallo técnico en el proceso de pago: Si se produce un cargo duplicado o un error técnico que genere un cobro indebido.

2.2. Requisitos para solicitar un reembolso

Para que una solicitud de reembolso sea procesada, el cliente deberá:

• Haber realizado el pedido a través de los canales oficiales de Sibuya Urban Sushi Bar (sitio web, aplicación oficial o directamente en el establecimiento).
• Conservar el comprobante de pago o número de pedido.
• Comunicar la incidencia dentro de los plazos establecidos en esta política.
• Aportar, cuando sea necesario, fotografías o evidencias del problema reportado.

3. Plazos para Solicitar Reembolsos

4. Artículos y Servicios No Reembolsables

De conformidad con lo establecido en el artículo 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007, y por la naturaleza propia del negocio de restauración, no procederá reembolso en los siguientes casos:

• Productos de alimentación preparados correctamente y entregados en buen estado, cuya devolución se solicite por cambio de opinión del cliente.
• Pedidos que hayan sido parcialmente consumidos por el cliente.
• Productos personalizados o elaborados con ingredientes especiales a petición expresa del cliente.
• Cancelaciones de pedido realizadas una vez iniciada la preparación en cocina (transcurridos los 5 primeros minutos desde la confirmación).
• Reservas canceladas con menos de 24 horas de antelación cuando se haya abonado un depósito o arras.
• Menús especiales, experiencias gastronómicas o eventos privados en los que se haya abonado el importe total con antelación y la cancelación se produzca con menos de 48 horas de antelación.
• Cargos por servicios adicionales (decoración, personalización de mesas, etc.) debidamente prestados.
• Propinas voluntarias dejadas por el cliente.

5. Cómo Solicitar un Reembolso: Proceso Paso a Paso

Para solicitar un reembolso, siga los pasos que se detallan a continuación:

6. Plazos de Procesamiento del Reembolso según el Método de Pago

Sibuya Urban Sushi Bar no se hace responsable de los retrasos imputables a las entidades financieras o plataformas de pago de terceros.

7. Reembolsos Parciales

En determinadas circunstancias, podrá procederse a un reembolso parcial del importe abonado. Esto ocurrirá en los siguientes supuestos:

• Cuando únicamente uno o varios artículos del pedido presenten un defecto o incidencia, y el resto del pedido haya sido entregado correctamente.
• Cuando el cliente haya consumido parte del pedido y el problema afecte únicamente a una porción de los productos.
• Cuando se produzca un retraso parcial en la entrega de ciertos componentes del pedido.
• Cuando una reserva se cancele parcialmente (reducción del número de comensales) con menos del plazo establecido para la cancelación total sin penalización.

El importe del reembolso parcial se calculará en función del precio individual de los artículos afectados, según los precios reflejados en el ticket o factura del pedido.

8. Política de Cambios y Sustituciones

Dado que los productos de Sibuya Urban Sushi Bar son alimentos preparados al momento y de naturaleza perecedera, no se admiten cambios ni sustituciones de productos una vez que el pedido ha sido confirmado y comenzado a elaborar, salvo en los siguientes supuestos:

• Alérgenos no declarados: Si el cliente detecta la presencia de un alérgeno no indicado en la descripción del producto y que le afecte personalmente, se procederá a la sustitución del plato o al reembolso total del mismo.
• Error del restaurante: Si el plato servido no se corresponde con el pedido realizado, se sustituirá sin coste adicional en el menor tiempo posible.

En el caso de pedidos para llevar o con entrega a domicilio, si se detecta un error antes de que el repartidor abandone el establecimiento, se realizará la sustitución correspondiente. Una vez el pedido haya salido del establecimiento, se gestionará mediante reembolso parcial o total según corresponda.

9. Política de Cancelaciones

9.1. Cancelación de pedidos de comida para llevar o delivery

Los pedidos realizados a través de nuestro sitio web o canales oficiales podrán cancelarse sin ningún coste siempre que la solicitud de cancelación se realice dentro de los 5 minutos siguientes a la confirmación del pedido. Transcurrido dicho plazo, dado que la cocina habrá iniciado la preparación, no será posible cancelar el pedido ni obtener reembolso salvo causa justificada.

9.2. Cancelación de reservas en el restaurante

• Cancelación con más de 24 horas de antelación: Reembolso total del depósito o señal abonado, sin penalización.
• Cancelación con menos de 24 horas de antelación: Se retendrá el 50% del depósito abonado en concepto de gastos de gestión y reserva.
• No presentación (no-show): Se perderá el 100% del depósito abonado.

9.3. Cancelación de eventos privados y celebraciones

• Cancelación con más de 7 días de antelación: Reembolso del 100% del importe abonado.
• Cancelación entre 48 horas y 7 días antes: Reembolso del 50% del importe total.
• Cancelación con menos de 48 horas de antelación: No procede reembolso alguno.

10. Resolución de Disputas

En caso de que no llegue a un acuerdo satisfactorio con nuestro equipo de atención al cliente, le informamos de los siguientes mecanismos de resolución de disputas disponibles:

10.1. Hoja de Reclamaciones

De conformidad con la normativa española, Sibuya Urban Sushi Bar dispone de Hojas de Reclamaciones Oficiales a disposición de los clientes en todos sus establecimientos. Tiene derecho a solicitar una hoja de reclamaciones en cualquier momento. Una vez cumplimentada, el restaurante está obligado a entregar una copia al cliente y a dar respuesta en el plazo legalmente establecido.

10.2. Organismos de Consumo

Si no obtiene una respuesta satisfactoria, puede acudir a las siguientes instancias:

• Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) de su localidad.
• Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN).
• Juntas Arbitrales de Consumo, para la resolución extrajudicial de conflictos.

10.3. Plataforma europea de resolución de litigios en línea

De conformidad con el Reglamento (UE) nº 524/2013, los consumidores de la Unión Europea también pueden acceder a la plataforma de resolución de litigios en línea habilitada por la Comisión Europea: https://ec.europa.eu/consumers/odr.

10.4. Vía judicial

El cliente siempre conserva el derecho a acudir a los tribunales ordinarios competentes para la resolución de cualquier controversia que pudiera surgir en relación con la presente política o con los servicios prestados por Sibuya Urban Sushi Bar.

11. Responsabilidad y Limitaciones

Sibuya Urban Sushi Bar no asumirá responsabilidad en los siguientes supuestos:

• Deterioro del producto causado por una manipulación incorrecta por parte del cliente tras la entrega.
• Retrasos en las entregas debidos a condiciones meteorológicas adversas, congestión de tráfico u otras circunstancias de fuerza mayor ajenas a nuestro control.
• Incidencias derivadas de información incorrecta proporcionada por el cliente al realizar el pedido (dirección errónea, alergias no comunicadas, etc.).
• Diferencias subjetivas de gusto o preferencia personal respecto a la elaboración de los platos, siempre que estos respondan a la descripción del menú.

12. Modificaciones de la Política de Reembolsos

Sibuya Urban Sushi Bar se reserva el derecho de modificar la presente Política de Reembolsos y Devoluciones en cualquier momento, con el fin de adaptarla a cambios legislativos, novedades jurisprudenciales o modificaciones en los servicios ofrecidos. Cualquier modificación será publicada en nuestro sitio web sibuyaurbansushibarr.com con indicación de la fecha de actualización. Se recomienda consultar periódicamente esta política.

13. Contacto para Solicitudes de Reembolso

Para cualquier consulta, reclamación o solicitud relacionada con reembolsos, cancelaciones o devoluciones, puede ponerse en contacto con nuestro equipo a través de los siguientes canales:

Nuestro equipo de atención al cliente atenderá su solicitud en el menor tiempo posible, dentro de un plazo máximo de 24 horas hábiles desde la recepción de su mensaje.